Còn nhiều thách thức trong ứng dụng thành quả CMCN 4.0 vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách hàng

EVN luôn chủ động đón đầu công nghệ, đưa các sản phẩm phần mềm, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại vào lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD và DVKH). Tuy nhiên, đó không phải là “con đường” bằng phẳng.

Hướng tới “doanh nghiệp điện tử”

Ông Võ Quang Lâm - Phó Tổng giám đốc EVN đã khẳng định, EVN phấn đấu là một “doanh nghiệp điện tử” vào năm 2020, trở thành 1 trong 4 đơn vị điện lực hàng đầu ASEAN. Trong đó, CNTT chính là công cụ đắc lực để EVN số hóa các dịch vụ kinh doanh điện năng, mang đến cho khách hàng những dịch vụ hiện đại và chuyên nghiệp.

Giai đoạn 2013 - 2017, đã có 27 chương trình phần mềm được xây dựng, đưa vào sử  dụng  trong quản lý, kinh doanh và dịch vụ khách hàng của Tập đoàn, tạo ra những thay đổi toàn diện về chất lượng dịch vụ điện năng, khẳng định được hình ảnh ngành Điện luôn đổi mới và ngày càng chuyên nghiệp với  khách hàng sử dụng điện. Cụ thể, trong lĩnh vực quản lý khách hàng, EVN đã xây dựng và triển khai hệ thống Quản lý thông tin khách hàng CMIS 2.0 có thể đáp ứng 25 nghiệp vụ, dịch vụ điện. Năm 2017, với chủ đề  “Đẩy mạnh ứng dụng KHCN”, phần mềm CMIS 2.0 đã được EVN xây dựng bổ sung các phân hệ mới như: Mở rộng ứng dụng chữ ký số điện tử, số hóa hợp đồng mua bán điện, triển khai dịch vụ điện trực tuyến, tích hợp với các Trung tâm hành chính công các địa phương…; đồng thời, EVN cũng tiến hành xây dựng, triển khai CMIS phiên bản 3.0.

Nhờ ứng dụng hiệu quả sức mạnh số từ phần mềm Quản lý thông tin khách hàng, EVN trở thành ngành kinh tế hạ tầng đầu tiên của Việt Nam triển khai 100% hóa đơn điện tử,  cung cấp 20/20 dịch vụ trực tuyến cấp độ 3 tới khách hàng. EVN cũng đã sử dụng đa dạng các hình thức thanh toán tiền điện qua Internet banking, SMS banking… Các Trung tâm chăm sóc khách hàng đều được đầu tư, ứng dụng phần mềm chuyên biệt CRM, đồng thời, phục vụ khách hàng hiệu quả qua các kênh hiện đại như: Tổng đài, website, ứng dụng trên di động (app), tư vấn khách hàng bằng ứng dụng trí tuệ nhân tạo- chatbot…

Trên lộ trình “điện tử hóa”, EVN đã tích cực chuyển hệ thống đo đếm điện năng từ thủ công sang bán tự động và tiến tới tự động hóa hoàn toàn. Đồng bộ cùng hệ thống đo đếm tiên tiến, hiện đại, Tập đoàn sẽ tiến tới ứng dụng các phần mềm quản lý thiết bị đo đếm bằng mã vạch, triển khai phần mềm EVNHES thu thập dữ liệu công tơ điện tử từ xa của tất cả các chủng loại công tơ để hỗ trợ công đoạn ghi chỉ số, tính toán hoá đơn cho khách hàng và giao nhận điện năng nội bộ. Việc chuyển sang hệ thống đo đếm hiện đại được coi là tiền đề quan trọng, giúp EVN từng bước xây dựng, phát triển lưới điện thông minh trong tương lai gần.

Còn nhiều thách thức…

Bên cạnh những thành quả đã đạt được, việc ứng dụng CNTT vào lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ khách hàng trong Tập đoàn vẫn còn những hạn chế nhất định. Theo PGS.TS Trần Minh Tuấn - Phó Viện trưởng Viện Chiến lược Thông tin và Truyền thông, Bộ Thông tin và Truyền thông, vấn đề EVN gặp phải cũng giống như đa số các doanh nghiệp Việt Nam, đó là rào cản về đầu tư hạ tầng CNTT hiện đại, thiếu nguồn nhân lực CNTT chất lượng cao, nhận thức về CMCN 4.0 còn chưa sâu rộng…

Hiện nay, hạ tầng CNTT tại các đơn vị vẫn còn tồn tại nhiều hệ thống phần mềm chồng chéo, hiệu quả thấp, tính năng thấp. Công tác phát hành, cập nhật các phiên bản phần mềm, ứng dụng còn chưa hợp lý, vẫn xảy ra tình trạng lỗi sau khi cập nhật, gây khó khăn cho việc điều  hành tại các công ty điện lực và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ kinh doanh điện năng. Đặc biệt, hệ thống cơ sở dữ liệu còn chưa chuẩn xác, thông tin khách hàng còn chưa đầy đủ, thiếu sự chính xác so với thực tế, việc cập nhật số liệu vào các hệ thống phần mềm ứng dụng còn chưa thường xuyên kịp thời, làm giảm độ tin cậy trong  hoạt động điều hành và CSKH.

Phó Tổng giám đốc EVN Võ Quang Lâm cho biết, thời gian tới, EVN sẽ mạnh tay loại bỏ những phần mềm còn chồng chéo,  thống nhất sử dụng các phần mềm sử dụng  chung trong Tập đoàn. Đồng thời, EVN sẽ thực hiện tích hợp, liên kết các phần mềm, đảm bảo tính thống nhất, toàn vẹn về dữ liệu và tối ưu hóa công nghệ, phục vụ hiệu quả hoạt động KD&DVKH của EVN. Đặc biệt, việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT sẽ gắn liền với an ninh bảo mật thông tin.

Theo xu hướng của CMCN 4.0, EVN cũng sẽ xây dựng các kho dữ liệu lớn trực tuyến, tập trung cấp Tập đoàn và tổng công ty, ứng dụng công nghệ số hoá, điện toán đám mây, công nghệ khai thác dữ liệu lớn và phân tích - dự báo cho việc điều hành quản trị trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng của Tập đoàn.

• 30/05/2018 03:19
• Theo TCĐL Chuyên đề Quản lý & Hội nhập
• 14014

• cách mạng công nghệ 4.0, lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ khách hàng,