1. Lắng nghe để tạo ra sản phẩm mới và tìm người lãnh đạo
Thành lập năm 1946 với số vốn chỉ 500 USD, bởi 2 kỹ sư Masaru Ibuka và Akio Morita, Công ty Công nghiệp Sony đã trở thành một biểu tượng của thành công nhờ áp dụng công nghệ mới và đóng góp quan trọng cho sự phát triển thương hiệu quốc gia của Nhật Bản.
Năm 1950, trên chuyến tàu sang châu Âu, Akio Morita tình cờ gặp một khách hàng khó tính là Norio Ohga - lúc đó đang là sinh viên âm nhạc du học ở Berlin (Đức). Ohga phàn nàn với CEO của Sony về sự khiếm khuyết của các máy ghi âm thời điểm đó là: Cồng kềnh, chất lượng âm thanh thiếu trung thực, còn nhiều tạp âm… Theo Ohga: Một nghệ sỹ balê cần có gương soi để luyện tập; các nhạc sỹ, ca sỹ, nhạc công… phải có máy ghi âm để nhận biết, đánh giá được sản phẩm của mình. Sau đó, máy ghi âm của Sony đã được đổi mới theo yêu cầu này của khách hàng, tạo nên một sản phẩm chất lượng vượt trội so với các hãng khác.
CEO của Sony cũng đã mời sinh viên Ohga làm tư vấn bán thời gian cho Công ty. Và sau khi hoàn thành tu nghiệp ở Đức, Norio Ohga đã trở thành nhân viên chính thức của Sony và ông cũng là người đứng đầu dự án sáng chế ra đĩa CD thay thế cho băng cassett. Norio Ohga trở thành Chủ tịch của CBS/Sony Records Inc vào năm 1970, ở tuổi 40 - điều chưa xảy ra trong lịch sử các công ty Nhật Bản, và trở thành Chủ tịch Tập đoàn Sony năm 1982, kiêm CEO những năm 1989 - 1999. Trong thời kỳ ông lãnh đạo, Sony đã trở thành công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực sản phẩm nghe nhìn, trò chơi điện tử, máy tính xách tay… Nếu như không có thái độ thực sự cầu thị và tầm nhìn của nhà đồng sáng lập Sony, sự nghiệp của Ohga có thể chỉ là một ca sỹ hoặc nhạc trưởng có tài, không thể trở thành nhà lãnh đạo một tập đoàn hàng đầu thế giới trong lĩnh vực nghe nhìn, giải trí và công nghiệp văn hóa.
2. Thu thập và xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác – bí quyết của Tỷ phú giàu nhất thế giới
Amancio Ortega, tỷ phú người Tây Ban Nha, năm nay hơn 80 tuổi với khối tài sản trị giá 79,8 tỷ USD, đã nhiều lần soán ngôi người giàu nhất thế giới của Bill Gates. Lập nghiệp năm gần 40 tuổi với một cửa hàng nhỏ, đến nay ông chủ Tập đoàn Inditex đã sở hữu thương hiệu thời trang nổi tiếng Zara và 7 thương hiệu khác. Triết lý kinh doanh cốt lõi của Inditex là thiết kế sành điệu, mẫu mã đa dạng, chất lượng tốt, giá cả hợp lý, tỷ lệ hàng tồn kho thấp… Bí quyết thành công đầu tiên của hãng là lắng nghe, nắm bắt và đáp ứng một cách nhanh chóng, chính xác nhu cầu của khách hàng. Ortega đã xây dựng tại Trụ sở chính một “trung tâm xử lý dữ liệu” hoạt động 24/7. Trung tâm này kết nối với tất cả các cửa hàng bán lẻ của hãng trên toàn cầu để trực tiếp xử lý số liệu về doanh thu mỗi ngày. Đồng thời, Trung tâm còn theo dõi phản hồi của khách hàng và chuyển cho bộ phận thiết kế (khoảng 400 người), sau đó lần lượt cho ra đời các sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Quản lý tốt chuỗi cung ứng là lợi thế cạnh tranh của Zara. Một tuần hai lần, vào thời điểm nhất định, các cửa hàng trưởng sẽ gửi yêu cầu về quần áo và sản phẩm mới sẽ được chuyển đến các cửa hàng để bổ sung, thay thế những mẫu mã không được khách hàng ưa thích. Thành công của Zara còn nằm ở độ phủ rộng trên toàn thế giới và phần lớn sản phẩm đều bán “đắt như tôm tươi”. Hiện, Zara có hơn 2.100 cửa hàng tại 83 quốc gia trên thế giới. Mới đây nhất, hãng chính thức mở chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh và gây ra cơn sốt khiến bất kỳ hãng thời trang nào cũng phải thèm muốn, đạt hơn 5 tỷ đồng doanh thu ngay trong ngày bán hàng đầu tiên. Có thể nói, toàn bộ chuỗi cung ứng – giá trị của Zara và mạng lưới kinh doanh của Tập đoàn Inditex đều tập trung lắng nghe và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.
3. Lắng nghe khách hàng để điều chỉnh, bổ sung chiến lược kinh doanh
Ông Đỗ Anh Dũng - Chủ tịch kiêm TGĐ Tập đoàn Tân Hoàng Minh luôn kiên định mục tiêu phát triển hệ thống bất động sản hạng sang dành cho khách hàng cao cấp, với triết lý kinh doanh “Đam mê & Hoàn hảo”. Ông Dũng chia sẻ: “Mang đến những sản phẩm hoàn hảo cho xã hội là đam mê, khát vọng tôi theo đuổi suốt cuộc đời, nhưng tôi sẽ mang đến cho Tập đoàn Tân Hoàng Minh một phương châm mới - đó là Đam mê, Hoàn hảo - Tiến độ, Hiệu quả, Bền vững. Tôi hiểu rằng, một thương hiệu bền vững phải đi từ chính cuộc sống và giá trị của sản phẩm đem đến cho khách hàng”.
Lắng nghe ý kiến khách hàng, Tân Hoàng Minh đã bổ sung triết lý kinh doanh và danh mục sản phẩm của mình. Bên cạnh các căn hộ siêu sang dành cho giới siêu giàu ở trung tâm Hà Nội, DN còn xây dựng các căn hộ chất lượng cao nhưng diện tích nhỏ (35 – 45 m2) dành cho khách hàng có thu nhập trung bình khá ở vùng ngoại ô. Việc điều chỉnh chiến lược này hứa hẹn sẽ mang đến một giai đoạn phát triển mới cho DN.
4. “Cà phê doanh nghiệp” để Chính quyền lắng nghe tiếng nói của người dân và doanh nhân
Mặc dù không phải là vùng đất trồng cà phê, nhưng hiện nay, Đồng Tháp nổi tiếng khắp cả nước với thương hiệu “Cà phê doanh nghiệp”. Quán cà phê này do Chủ tịch UBND Nguyễn Văn Dương mở đầu giờ sáng mỗi ngày, ở một góc khuôn viên của Trụ sở UBND. Bí thư Tỉnh ủy Lê Minh Hoan cũng thường xuyên tham dự. Bàn cà phê không phải là bàn làm việc trong công sở nên doanh nhân, người dân có thể chia sẻ thẳng thắn tâm tư, nguyện vọng của mình, những điều không thể nói ra trong các cuộc họp chính thức hoặc các buổi hội thảo. Cùng uống cà phê với Chủ tịch còn có một số cán bộ tham mưu của địa phương nên một số vướng mắc, đề nghị của người dân, DN có thể được giải quyết ngay tại chỗ.
Những buổi gặp gỡ, nói chuyện với Bí thư, Chủ tịch tỉnh trên bàn cà phê còn góp phần giảm 30% số lượng các cuộc họp, lãnh đạo các sở, ban ngành, địa phương có thời gian đi thực tế cơ sở. Đồng Tháp đang hiện thực hóa mô hình Chính quyền gần dân và doanh nghiệp; chuyển từ quản lý sang Chính quyền kiến tạo, đem lại sự hài lòng cho người dân và doanh nghiệp.
Từ quan điểm, cách tiếp cận này của cán bộ lãnh đạo mà môi trường kinh doanh, năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của Đồng Tháp trong 8 năm gần đây luôn đứng trong top 5 của cả nước, năm 2015 đã vươn lên vị trí thứ 2, sau Đà Nẵng. Mới đây, Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc cũng đã khen ngợi việc Bí thư Tỉnh uỷ Đồng Tháp thường xuyên uống cà phê với doanh nghiệp để lắng nghe ý kiến, tháo gỡ khó khăn tại chỗ và đề nghị các lãnh đạo bộ ngành và địa phương học tập cách làm này của Đồng Tháp.
Tóm lại, lắng nghe, học hỏi và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp là nguyên tắc kinh doanh và triết lý hành động quan trọng nhất của các doanh nhân thành công và các DN phát triển bền vững. Những DN không chú trọng đúng mức tới nhiệm vụ này hoặc phản hồi một cách chậm chạp sẽ không có năng lực cạnh tranh và phát triển.