Xung đột ở đây được hiểu là sự xung khắc, đối lập về quan điểm, giá trị, nhu cầu và lợi ích giữa KH với DN, có thể gây thiệt hại về vật chất, uy tín và thương hiệu của DN. Vì vậy, DN cần xây dựng tác phong ứng xử văn minh, bài bản, mang lại hiệu quả thiết thực với các nguyên lý cơ bản sau:
|
Ảnh minh họa.
|
1. Căn cứ vào các văn bản về VHDN và quy chế quản trị của DN
Văn hóa dân tộc là nền tảng phát triển một quốc gia, còn VHDN giúp cho các DN có điểm tựa tinh thần, hệ giá trị và các chuẩn mực đạo đức và quy tắc ứng xử, giải quyết tốt các tình huống xảy ra trong quá trình sản xuất – kinh doanh hay dịch vụ.
Trong sứ mệnh và các giá trị cốt lõi Công ty Thế giới di động luôn nhấn mạnh “đặt khách hàng làm trọng tâm” và “tận tâm với khách hàng”, coi việc giải quyết mọi thắc mắc, xung đột của khách hàng là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu. Đây không chỉ là yếu tố nền tảng mà còn là bí quyết tạo nên thành công và phát triển bền vững của Thế giới di động.
Trong phần thực thi VHDN của EVNNPC đã ghi rõ: Cam kết với khách hàng bằng triết lý “Khách hàng là trung tâm” và giao tiếp, ứng xử với KH “bằng thái độ chân thành, nhiệt tình, tận tâm, trách nhiệm, văn minh, lịch sự; giải quyết thấu đáo yêu cầu của khách hàng trên cơ sở thực thi đúng các quy định của pháp luật và nội quy, quy chế của ngành Điện”. Như vậy, giải quyết các xung đột với khách hàng không chỉ cần thái độ, sự tận tâm mà còn phải dựa trên nguyên tắc luôn ưu tiên khách hàng, nhưng không vi phạm nguyên tắc.
2. Hãy chủ động xin lỗi và lắng nghe khách hàng
Phần lớn các mâu thuẫn, xung đột giữa KH với DN là do KH không hiểu/không nhớ hết các quy định và hướng dẫn của DN nên không thực hiện không đầy đủ các thao tác dẫn đến bị thiệt hại. Thứ hai, là do các quy định, cách giải quyết của DN chưa thực sự hợp lý, làm cho khách hàng có cảm giác bị đối xử bất công. Thứ ba, các yếu tố về tâm lý, cảm xúc, tiêu cực của KH với DN, đôi khi lại xuất hiện bất ngờ từ hành vi, cách ăn mặc, nói năng của một nhân viên phục vụ.
Khi khách hàng có thái độ bực tức, bất bình với bất kỳ nhân viên nào, người đó hoặc cấp quản lý trực tiếp cần tìm cách “hạ nhiệt”. Thông thường bắt đầu từ việc nhận lỗi chân thành, lịch sự. Ví dụ, tôi/chúng tôi chân thành xin lỗi đã làm cho Quý khách không hài lòng. Xin phép được lắng nghe ý kiến của Qúy khách về nguyên nhân dẫn đến sự việc trên. Đây chính là lúc bạn phải biết sử dụng năng lực thuyết khách và sự kiên nhẫn lắng nghe yêu cầu của KH.
Cần tạo cơ hội cho KH được nói thẳng, nói hết và tập trung vào câu chuyện khiến họ bất bình, mâu thuẫn về lợi ích với DN. Thông thường, sau khi ý kiến của KH được lắng nghe một cách nghiêm túc, cầu thị, cơn bực tức của họ sẽ dịu đi. Cuối cùng, việc tiếp theo bạn cần làm là nắm rõ được các nguyên nhân khiến KH bất bình, nảy sinh mẫu thuẫn với DN và tìm cách giải quyết hợp lý.
3. Nguyên tắc hai bên cùng thắng
Cách giải quyết xung đột giữa KH với DN cần tuân theo pháp luật, VHDN và các quy định của Công ty. Ở đây cần bổ sung nguyên tắc giữ thể diện cho KH và ưu tiên nguyên tắc “cùng thắng” (win –win). Dù KH có nói sai hay làm sai, DN cũng không nên cố chấp, cho rằng khách hàng thiếu hiểu biết... Người đại diện DN cần khiêm tốn, thực sự cầu thị, sẵn sàng sửa sai và hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của mình, làm hài lòng KH.
Cũng cần thực hiện thêm nguyên tắc “minh bạch thông tin” và “ngay và luôn”. Cung cấp đầy đủ thông tin cho KH về quá trình sản xuất, xuất xứ, chất lượng sản phẩm, thời hạn sử dụng và bảo hành… sẽ giảm bớt rủi ro và khả năng xảy ra tranh chấp, xung đột lợi ích. Giải quyết theo nguyên tắc “ngay và luôn” các khiếu nại, yêu cầu khắc phục sự cố về sản phẩm, dịch vụ... đòi hỏi DN phải có phản ứng nhanh và tiến hành sửa chữa kịp thời, không được đùn đẩy trách nhiệm, không để KH bất bình. Những đề nghị, khiếu nại của KH có tính phức tạp cần phải xin ý kiến cấp trên và cần nhiều ngày giải quyết thì phải xin phép, nói rõ với khách hàng thời hạn hoàn thành.
Thực tế cũng có những KH ích kỷ, hiếu thắng, thậm chí chủ động tạo ra các sự cố, xung đột lợi ích, kiện cáo... Giải quyết các trường hợp này thường phức tạp, có thể kéo dài. Theo tôi, đối với loại KH này, DN cần tỉnh táo, phân tích và tìm ra các giải pháp hợp lý. Nếu thấy hành vi của họ cố tình vi phạm pháp luật thì cần cân nhắc đến cách vận dụng pháp luật. Nếu KH không vi phạm pháp luật, song là người cố chấp, hiếu thắng và nguyên nhân gây xung đột có phần lỗi của DN, thì có thể đàm phán, thương lượng đền bù, nhường cho họ phần lợi về vật chất, song cần giải quyết dứt điểm, tránh tình trạng “được đằng chân lân đằng đầu”.
4. Không để xung đột leo thang, gây thiệt hại cho DN
Các tranh chấp, xung đột giữa KH và DN nếu không được giải quyết một cách triệt để, khôn khéo, có thể dẫn đến “khủng hoảng thương hiệu” hay “khủng hoảng truyền thông”, gây thiệt hại cho DN. Chúng ta đã có được bài học đắt giá về chuyện cả hai bên đều thua, tiêu biểu là “vụ án con ruồi 500 triệu” trong trong chai nước Number One và thiệt hại 2.000 tỷ đồng của Tân Hiệp Phát .
Bài học kinh nghiệm là, khi có xung đột giữa KH và DN, nhất là đối với các DN lớn, phần đông KH và dư luận xã hội thường có xu hướng bênh vực, bảo vệ người yếu thế là cá nhân KH và tẩy chay dùng sản phẩm của DN. DN có thể thắng về mặt pháp lý, nhưng dễ thua về phương diện đạo đức, văn hóa và kinh tế. Sẽ không có ai thắng khi DN để xảy ra khủng hoảng truyền thông. Đó là điều chúng ta phải tránh khi giải quyết xung đột với KH.