Ông Lê Kim Hùng - Phó tổng giám đốc EVN CPC

Đổi mới trong tư duy và hành động của CBCNV

Thực hiện Chương trình “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng” chính là thực hiện quyền và nghĩa vụ giữa bên bán điện và bên mua điện. Để cụ thể hóa mục tiêu này, EVN CPC đã yêu cầu các công ty điện lực phổ biến, quán triệt đến CBCNV và người lao động những yêu cầu cụ thể của năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng, từ đó, nâng cao nhận thức, đổi mới tư duy và hành động, thực hiện tốt nhất công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
Theo đó, các công ty điện lực phải đầu tư trang thiết bị, kết cấu hạ tầng, tăng cường bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho CBCNV. Đồng thời, EVN CPC cũng khuyến khích các đơn vị thường xuyên tổ chức tuyên truyền, vận động, giải thích cho khách hàng, giúp họ thấu hiểu và chia sẻ những khó khăn, vướng mắc của ngành Điện, từ đó, rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và ngành Điện. EVN CPC còn xây dựng những tiêu chuẩn cụ thể trong dịch vụ khách hàng như: Quy định về đồng phục cho nhân viên giao tiếp khách hàng, xây dựng phòng giao dịch khách hàng kiểu mẫu... vừa đảm bảo được các quy chuẩn chung của Tập đoàn, vừa xây dựng được hình ảnh riêng về người thợ điện miền Trung – Tây Nguyên ngày càng đẹp hơn trong mắt khách hàng.
Hiện nay, các đơn vị do EVN CPC quản lý trải dài dọc các tỉnh miền Trung – Tây Nguyên. Vì vậy, EVN CPC dự kiến sẽ xây dựng một trung tâm chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty. Trung tâm này có nhiệm vụ điều hành và phối hợp trực tiếp với trung tâm chăm sóc khách hàng tại các công ty điện lực, có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng sử dụng điện ở khu vực miền Trung – Tây Nguyên và đảm bảo cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thông suốt.
 

Ông Nguyễn Minh Tuấn - Phó giám đốc Công ty Điện lực Quảng Nam

Hiện đại hóa phòng giao dịch khách hàng

Hiện nay, hầu hết các điện lực thuộc Công ty Điện lực Quảng Nam (PC Quảng Nam) đã chuyển phòng viễn thông cũ thành phòng giao dịch khách hàng. Mỗi phòng cũng được trang bị thêm một màn hình tivi, tự động giới thiệu các thông tin: Thủ tục cung cấp điện, lịch tạm ngừng cung cấp điện, các biện pháp sử dụng điện an toàn và tiết kiệm... Đồng thời, PC Quảng Nam đã lắp đặt camera tại phòng giao dịch khách hàng của 5 điện lực, giám sát hoạt động của nhân viên và dự kiến sẽ lắp đặt tại tất cả các điện lực trong thời gian tới. Nhân viên phòng giao dịch khách hàng cũng thường xuyên được đào tạo, bổ sung kiến thức, có thể giải đáp trực tiếp mọi thắc mắc cho khách hàng.
Tại trụ sở Công ty đã thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng từ năm 2012. Mặc dù còn nhiều hạn chế, song PC Quảng Nam sẽ tiếp tục nâng cấp Trung tâm, đồng thời kết nối thường xuyên với các phòng chức năng nhằm hỗ trợ giải quyết những thắc mắc của khách hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng.
 

Ông Ngô Tấn Cư - Phó giám đốc Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng

Áp dụng các giải pháp tổng thể

Nhằm tạo những điểm nhấn trong “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng 2013”, Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng (PC Đà Nẵng) là một trong những đơn vị được EVN chọn thuê tư vấn độc lập đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là cơ hội thuận lợi đối với Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng trong việc nhìn nhận lại hoạt động của mình, đánh giá một cách trung thực và chính xác về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian qua, từ đó có thể đề xuất các giải pháp phù hợp.
Đồng thời, PC Đà Nẵng còn thường xuyên đưa các thông tin lên website chính thức của Công ty, như: Tình hình cấp điện, lịch cắt điện, thủ tục mua bán điện, trả tiền điện qua thẻ điện thoại, mua điện trực tiếp qua website... nhằm hiện đại hóa, cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng sử dụng điện. Qua đó góp phần giảm mật độ người tham gia giao thông, giảm chi phí đi lại của khách hàng và hạn chế tình trạng quá tải tại các phòng giao tiếp. Hệ thống camera giám sát cũng được lắp đặt ở các phòng giao dịch, là cơ sở để xem xét, đề xuất mức thưởng, phạt đối với những người làm công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Đường dây nóng cũng là một kênh hoạt động hiệu quả của hầu hết các cơ quan, đơn vị trong Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng. Vì vậy, Công ty sẽ tiếp tục duy trì và đẩy mạnh hoạt động của kênh thông tin này, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc, đảm bảo cung cấp điện an toàn và ổn định cho khách hàng.
 

Ông Thái Dương Tuấn - Trưởng phòng Kinh doanh Công ty Điện lực Gia Lai

Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn

Xác định công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2013, Công ty Điện lực Gia Lai (PC Gia Lai) đã chủ động làm việc với chính quyền địa phương, hội đồng nhân dân các cấp, thực hiện một số giải pháp cấp bách phục vụ khách hàng, như: Đẩy nhanh tiến độ tiếp nhận lưới điện hạ áp nông thôn và bán điện trực tiếp tới người sử dụng, cấp điện cho các thôn bản chưa có điện, thu tiền điện tại một điểm, thanh toán tiền điện qua ngân hàng… Bên cạnh đó, PC Gia Lai cũng đặc biệt chú trọng đến đào tạo nguồn nhân lực, tập huấn nghệ thuật giao tiếp khách hàng cho CBCNV.
Tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn với các nội dung về: Lượng điện tiêu thụ, lịch tạm ngừng cung cấp điện, thông báo tiền điện hằng tháng và giới thiệu các dịch vụ thanh toán tiền điện... đã được triển khai và hoạt động khá hiệu quả từ năm 2012. Số lượng tin nhắn trung bình mà Công ty đã gửi đến khách hàng là hơn 88.500 tin nhắn/tháng. Dự kiến đến tháng 06/2013, PC Gia Lai sẽ nâng số lượng số điện thoại thu thập từ khách hàng lên 200.000 số điện thoại/308.000 khách hàng và tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn.