|
Những điểm "giao dịch cơ động" để phục vụ bà con thuận tiện nhất
|
Trong quá trình làm việc tôi nhận thấy khách hàng sử dụng điện thường hay quan tâm nhất tới vấn đề tăng giá bán điện, đặc biệt là quy định của Bộ Công Thương về hỗ trợ giá điện cho hộ nghèo, hộ có thu nhập thấp. Nhiều khách hàng đã trực tiếp gặp chúng tôi hoặc phản ánh thắc mắc qua kênh dịch vụ bán lẻ điện năng. Có lần, một bác nông dân ngoài 70 tuổi đạp xe trên 10 km đến gặp và hỏi tôi: “Trước đây bác đăng ký giá điện hộ nghèo, sao hóa đơn tháng này không còn giá điện hộ nghèo nữa?”.
Cầm hóa đơn của khách hàng trên tay, suy nghĩ đầu tiên của tôi là không phải ngay lập tức giải thích cho khách hàng giá điện cao hay thấp, tiền điện nhiều hay ít, mà việc đầu tiên tôi nên làm là cảm ơn bác nông dân vì đã sử dụng dịch vụ của ngành Điện, sau đó mới là những giải thích tỷ mỷ, dễ hiểu, và cả những chia sẻ thêm về những điều bác nông dân muốn hỏi, hay còn băn khoăn về dịch vụ ngành Điện. Sau khi đã được giải thích, bác nông dân đã vui vẻ ra về và không quên nói lời cảm ơn.
Trong giao tiếp khách hàng, đôi khi chúng ta còn xem nhẹ hoặc chưa nắm bắt tường tận những vấn đề khách hàng phản ánh, nên một số khách hàng còn bức xúc, to tiếng, gây sự hiểu lầm không đáng có. Vậy thì, những từ: “xin lỗi”, “anh chị làm ơn cho tôi xem lại hóa đơn tiền điện” hoặc “anh chị để tôi kiểm tra lại vấn đề anh chị phản ánh”… cần thường trực trên đôi môi tươi cười, lễ độ và lịch sự của mỗi giao dịch viên. Nhiều lần tôi gặp khách hàng trong trạng thái không bình tĩnh, rất nóng nảy. Những lúc như thế ta cứ để cho khách hàng nói, bày tỏ những điều họ bức xúc, vì người giao tiếp khách hàng phải biết lắng nghe và nhìn nhận suy nghĩ của khách hàng cũng như suy nghĩ của chính mình, đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng đó.
Liên quan đến hóa đơn tiền điện, vấn đề khách hàng hay phản ánh nhất là đề nghị kiểm tra công tơ vì tiền điện tháng này cao hơn nhiều so với các tháng trước đó. Khi tiếp nhận thông tin này, trước hết nhân viên giao tiếp phải giải thích cho khách hàng rõ một số nguyên nhân có thể làm tăng tiền điện ngoài yếu tố về chất lượng công tơ. Tuy nhiên, Điện lực vẫn phải tổ chức kiểm tra thực tế và có biên bản trả lời cho khách hàng biết nguyên nhân tiền điện tăng cao và qua đó tư vấn thêm cho khách hàng hiểu một số kiến thức liên quan đến sử dụng điện tiết kiệm và an toàn.
Xin nêu một trường hợp cụ thể: Có hôm, đã gần hết giờ làm việc, một khách hàng mặc trang phục công nhân, nét mặt bực tức phản ánh tiền điện tháng này của nhà anh quá cao, đề nghị kiểm tra lại chỉ số công tơ. Tôi mời anh ngồi và muốn nghe tường tận những điều anh muốn phản ánh, nhưng anh ta tỏ ra khá gay gắt và hình như không còn muốn nghe lời đề nghị của tôi nên nói rất ngang: “Tôi không trả tiền điện tháng này”. Tôi hứa sẽ kiểm tra lại công tơ và trả lời anh vào ngày hôm sau và không quên xin số điện thoại để tiện liên lạc. Và như đã hẹn, chúng tôi đã kiểm tra và giải quyết theo nội dung phản ánh của khách hàng. Thật bất ngờ, mấy ngày sau, khách hàng này lại lên gặp tôi, nhưng thái độ không còn nóng nảy, gay gắt như trước, mà chủ động bắt tay cám ơn tôi và tỏ ra rất hài lòng: “Các anh giải quyết như vậy là đúng, tôi rất hài lòng, xin cám ơn”.
Như vậy, trong mọi trường hợp giao tiếp với khách hàng sử dụng điện, chúng ta sẽ bắt gặp đồng thời hai “thái cực” thuận và nghịch trong cùng một con người, trong cùng một vấn đề. Một cuộc giao tiếp thành công là biến “thái cực” nghịch thành thuận, có nghĩa là chúng ta đã làm cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn về những vấn đề bên mua điện còn thắc mắc bằng sự lý giải một cách thấu tình đạt lý của bên bán điện.
Thiết nghĩ, để công tác dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh điện năng ngày càng được hoàn thiện và nâng cao tính chuyên nghiệp, trước hết những người trực tiếp làm nhiệm vụ giao tiếp khách hàng phải luôn tự trau dồi, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, hòa nhã, chu đáo với khách hàng, phải tuân thủ các quy định trong quy trình giao tiếp khách hàng và nắm vững các quy trình, quy định về kinh doanh điện năng.
Để cấp điện cho một khách hàng sử dụng điện cần trải qua nhiều công đoạn: Khảo sát cấp điện, ký hợp đồng, lắp đặt công tơ và sau đó khi khách hàng đã sử dụng điện thì phải thực hiện ghi chỉ số công tơ, phát hành hóa đơn tiền điện thu tiền điện, lý khi có sự cố xảy ra, giải đáp thắc mắc khách hàng. Mỗi khâu, mỗi nhiệm vụ đều là một mắt xích liên kết chặt chẽ với nhau, không thể tách rời trong khi thực hiện quy trình kinh doanh điện năng và lẽ dĩ nhiên phải hoàn thiện, nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng qua từng nhiệm vụ, từng công việc cụ thể đó.