Theo thống kê 7 tháng đầu năm 2016, Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) của 5 Tổng công ty điện lực đã tiếp nhận hơn 1,2 triệu yêu cầu từ người sử dụng điện. Ngoài kênh thông tin chính là tổng đài điện thoại, các kênh cung cấp thông tin khác như website chăm sóc khách hàng, tin nhắn SMS, ứng dụng trên thiết bị di động, email... đã phát huy được hiệu quả. Khách hàng sử dụng điện ngày càng dễ dàng tiếp cận và giám sát hoạt động sản xuất - kinh doanh điện năng cũng như các dịch vụ khách hàng ngành Điện.
Bên cạnh đó, điện thoại viên tổng đài chăm sóc khách hàng cũng không ngừng trau dồi kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp với khách hàng, không ngừng “làm mới” bản thân. Ngoài giọng nói dễ nghe, truyền cảm, diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu, điện thoại viên còn phải luyện thêm ngữ điệu, âm lượng, điểm nhấn… làm sao thể hiện được sự nhiệt tình, ân cần, tận tâm khi giải thích những thắc mắc của khách hàng. Nhiều trung tâm đã đặt gương soi trước mỗi bàn điện thoại viên để tự kiểm soát nét mặt, điều chỉnh thái độ khi giao tiếp.
Tuy nhiên, nếu nhìn từ góc độ văn hóa, điện thoại viên tổng đài Trung tâm CSKH cũng rất cần sự cảm thông, chia sẻ, cách ứng xử văn minh, lịch sự từ phía khách hàng. Đã có những điện thoại viên nhận được cuộc gọi từ phía khách hàng trong tâm trạng vô cùng ân hận: “Em thông cảm, đêm qua chồng chị về nhà khi đã say mềm, thấy nhà không có điện, nên đã gọi đến tổng đài và có những lời lẽ xúc phạm nhân viên, xúc phạm ngành Điện. Chị đã nghe hết những lời anh ấy nói và rất cảm phục sự bình tĩnh, nhẫn nhịn của em. Nhà chị “mất điện” là do chị cắt cầu dao để “dằn mặt” chồng. Cho chị xin lỗi em nhé”.
Mới vào nhận công tác ở Trung tâm CSKH được 2 tháng, cô N bức xúc về tâm sự với mẹ: “Con nhớ lời lãnh đạo căn dặn khi nhận nhiệm vụ này là phải thay mặt ban lãnh đạo, thay mặt cơ quan lắng nghe khách hàng, giải thích tận tình, chu đáo để khách hàng hiểu, tin tưởng và yêu mến đơn vị mình, cảm thông cho những khó khăn của ngành Điện. Nhưng chắc con phải xin chuyển sang bộ phận khác, con không chịu được những câu chửi thề, những lời nói tục tĩu của một số khách hàng, không chỉ xúc phạm cá nhân mà xúc phạm cả cơ quan, cả ngành Điện nữa”.
Các cuộc gọi không đúng mục đích, không có tính chất xây dựng nhiều khi cũng gây búc xúc, căng thẳng cho điện thoại viên. Do đó, việc hạn chế cuộc gọi không đúng mục đích và giảm thời gian xử lý trung bình 1 cuộc gọi của khách hàng sẽ giúp các điện thoại viên và khách hàng cùng thoải mái và tin tưởng hơn. Nói một cách đơn giản, ngành Điện xây dựng Văn hóa giao tiếp và lắng nghe khách hàng và cũng rất cần sự hưởng ứng, hỗ trợ từ phía khách hàng.