Tăng sự hài lòng của khách hàng: EVN đang đi đúng hướng!

Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tăng liên tục qua từng năm, từ mức 6,45/10 điểm (năm 2013) lên tới mức 7,97 điểm (năm 2017). Sự ghi nhận khách hàng đã cho thấy, chiến lược, giải pháp trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ khách hàng của EVN đã đi đúng hướng, mang lại hiệu quả thiết thực.

Đón đầu công nghệ

Năm 2017, EVN chọn chủ đề: Đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ, với nhiều chương trình hành động cụ thể, thiết thực. Tuy nhiên, phải khẳng định rằng, trước năm 2017, việc ứng dụng khoa học công nghệ (KHCN) đã được EVN tích cực triển khai nhằm tận dụng tối đa sức mạnh số, nâng cao chất lượng điện năng, mang đến cho khách hàng sử dụng điện những dịch vụ tốt nhất, tiện ích nhất.

Ông Nguyễn Quốc Dũng - Trưởng Ban Kinh doanh EVN cho biết, giai đoạn 2013 - 2017, riêng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách hàng (DVKH), EVN đã xây dựng, triển khai 27 phần mềm hiện đại, tiêu biểu như Hệ thống quản lý thông tin khách hàng CMIS 2.0; thu tiền và chấm xóa nợ hóa đơn điện tử qua máy POS/máy tính bảng;... Nhờ đó, EVN đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên của Việt Nam chuyển đổi thành công toàn bộ hóa đơn giấy sang hóa đơn điện tử cho khách hàng. EVN cũng là ngành kinh tế hạ tầng đầu tiên triển khai cung cấp 100% dịch vụ trực tuyến.

Việc mạnh dạn ứng dụng những công nghệ hiện đại đã giúp EVN nâng cao độ tin cậy cung ứng điện, đồng thời, giúp khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát các dịch vụ điện. Nhờ đó, EVN liên tiếp “ghi điểm” trong mắt khách hàng. Kết quả từ khảo sát của các đơn vị tư vấn độc lập cho thấy, khách hàng đánh giá rất cao nỗ lực của EVN trong các tiêu chí như: Cấp điện ổn định, liên tục, thanh toán tiền điện tiện lợi, hình ảnh kinh doanh ngày càng chuyên nghiệp...

Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng (CSKH), dù các Trung tâm CSKH ngành Điện được thành lập chưa lâu, nhưng nhờ đón đầu công nghệ, ứng dụng hiệu quả Tổng đài điện thoại, kết nối website với phần mềm chăm sóc khách hàng CRM, phần mềm CMIS, sử dụng chatbot- ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào tư vấn, phục vụ khách hàng..., nên việc tiếp cận, phục vụ khách hàng đã đạt hiệu quả. EVN cũng sử dụng những kênh truyền thông hiện đại như: Webchat, hệ thống tin nhắn SMS, mạng xã hội Zalo, fanpage facebook, ứng dụng CSKH trên điện thoại di động thông minh với các hệ điều hành Android, iOS... cập nhật thông tin tới khách hàng.

Ông Nguyễn Quốc Dũng cho hay: “Nhờ sử dụng đa dạng các kênh giao tiếp, EVN có thể nhanh chóng tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng ở khắp 63 tỉnh, thành trên cả nước, kịp thời đổi mới dịch vụ theo mong muốn của khách hàng. Đồng thời, việc thông tin liên tục, tương tác hai chiều còn giúp khách hàng hiểu, gắn bó và ngày càng đồng thuận với ngành Điện”.

EVN nỗ lực phục vụ khách hàng tận tình, chuyên nghiệp

Đột phá trong tư duy phục vụ

Theo kết quả khảo sát, bên cạnh dịch vụ hiện đại, chất lượng cao, thái độ phục vụ ngày càng thân thiện, nhiệt tình của nhân viên ngành Điện đã khiến khách hàng ngày càng tin tưởng, hài lòng. Việc thay đổi tư duy phục vụ khách hàng được coi là bước đi mang tính chiến lược của EVN, tiến gần, gắn bó hơn với khách hàng sử dụng điện.

Thực tế, nhiều đơn vị của EVN đặc biệt chú trọng đến phong cách phục vụ của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng. Ông Lê Văn Tường, Giám đốc Trung tâm CSKH EVNCPC cho biết: “Trung tâm thường xuyên gọi điện khảo sát mức độ hài lòng tới khách hàng. Kết quả, hầu hết khách hàng đều hài lòng với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo của các nhân viên ngành Điện”.

Tại Công ty Điện lực Sóc Trăng (PC Sóc Trăng), ông Huỳnh Minh Hải - Giám đốc Công ty cho biết, Công ty đưa ra yêu cầu, không chỉ nhân viên phòng giao dịch, mà toàn bộ đội ngũ công nhân điện - những người trực tiếp làm việc với khách hàng tại hiện trường, cũng cần có thái độ và kỹ năng ứng xử khéo léo, chuyên nghiệp. Mỗi CBCNV đều phải thấm nhuần tư tưởng là người đại diện cho Văn hóa EVN khi tiếp xúc với khách hàng.

Tư duy đổi mới phong cách phục vụ của EVN còn thể hiện qua tinh thần thực sự cầu thị. Từ năm 2013 đến nay, EVN liên tục thuê các đơn vị tư vấn độc lập, khảo sát sự hài lòng, tiếp nhận những khen, chê của khách hàng. Năm 2017, EVN còn phối hợp với VCCI, xác định mức độ hài lòng của các doanh nghiệp dân doanh và FDI về dịch vụ của ngành Điện. Chính sự cầu thị, không tự hài lòng với mình đã tạo động lực giúp EVN tiếp tục tiến xa trên con đường chinh phục sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.

Chuyên gia kinh tế Nguyễn Minh Phong: Tôi đánh giá cao việc EVN đặt mục tiêu hướng tới là sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Ngành Điện đã có sự thay đổi rất căn bản về chất lượng dịch vụ, đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng. Đặc biệt, EVN đã tích cực ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, đáp ứng nhu cầu về phát triển dịch vụ điện tử cũng như yêu cầu công nghệ số hóa trong thời kỳ công nghiệp 4.0.

Bà Hoàng Thị Thúy Nga - Giám đốc Dịch vụ Nghiên cứu thị trường, Công ty Tư vấn Quản lý OCD: Điểm số hài lòng của khách hàng về EVN tăng dần và tăng liên tiếp qua các năm là minh chứng cho thấy, EVN đã đi đúng hướng trong lĩnh vực kinh doanh, DVKH. Từ kết quả này, EVN cần tiếp tục duy trì và phát huy những đổi mới về thanh toán tiền điện, nâng cao chất lượng điện năng, chăm sóc khách hàng…, đồng thời tiếp tục thông tin kịp thời đến khách hàng sử dụng điện, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp hiện đại, chuyên nghiệp trong cộng đồng.