Theo đó, EVN sẽ tập trung xây dựng và hoàn thiện bộ tiêu chí “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng”, dự kiến sẽ ban hành vào tháng 3/2013, áp dụng thống nhất trong Tập đoàn. Đồng thời, EVN cũng phối hợp với Công đoàn Điện lực Việt Nam phát động phong trào thi đua “Phòng giao dịch khách hàng kiểu mẫu” trong khối các tổng công ty điện lực (thực hiện trong tháng 3/2013).
Đặc biệt, bắt đầu từ tháng 5, Tập đoàn tổ chức thuê tư vấn độc lập đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại 5 thành phố trực thuộc Trung ương gồm: Hà Nội, Cần Thơ, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, từ đó, làm cơ sở điều chỉnh, bổ sung các hoạt động chăm sóc khách hàng của các đơn vị trong toàn Ngành.
|
Mô hình "Trung tâm Chăm sóc khách hàng" sẽ được nghiên cứu, nhân rộng trong các Tổng công ty Điện lực - Ảnh: CTV
|
Mô hình “Trung tâm chăm sóc khách hàng” của Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh (EVN HCMC) cũng sẽ được nghiên cứu để áp dụng một cách hiệu quả nhất cho tất cả các tổng công ty điện lực bắt đầu từ tháng 6/2013.
Đối với các tổng công ty phân phối điện, Tổng giám đốc Phạm Lê Thanh nhấn mạnh sự cần thiết và phải nhanh chóng xây dựng kế hoạch “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng” năm 2013 tùy theo điều kiện cụ thể của từng đơn vị, trên cơ sở bám sát các mục tiêu, nhiệm vụ của Tập đoàn. Các tổng công ty phải hoàn thành và triển khai kế hoạch này đồng bộ, hiệu quả từ tháng 3/2013.
Ngoài ra, các tổng công ty này cũng phải chủ động phối hợp với các đơn vị tư vấn độc lập thực hiện chương trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại các địa phương do mình quản lý.
Đối với các công ty điện lực/điện lực cấp quận huyện, cũng cần thiết củng cố, nâng cấp “Phòng giao dịch khách hàng” theo mẫu chung của toàn tổng công ty, và phải hoàn thành trước 30/10/2013.
Đặc biệt, các đơn vị sẽ phải tiến hành rà soát, hợp lý hóa chu trình giải quyết trong nội bộ; hoàn thiện các quy trình, quy định theo hướng đơn giản, công khai minh bạch, tạo điều kiện cho khách hàng có thể giám sát hoạt động của các đơn vị điện lực với mục tiêu rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục cấp điện mới, giải quyết khiếu nại cho khách hàng thuận tiện nhất có thể…
Ngoài ra, tất cả các đơn vị trong Ngành sẽ tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng sử dụng điện hàng năm về các dịch vụ điện để đánh giá, rút kinh nghiệm cải thiện dịch vụ trên cơ sở tạo sự gần gũi, thân thiết giữa ngành Điện với khách hàng.
Tiếp tục đẩy mạnh việc thực thi văn hóa EVN trong Tập đoàn, đặc biệt là văn hóa ứng xử với khách hàng. Theo đó, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội bộ và xử lý nghiêm đối với những vi phạm của cán bộ nhân viên ngành Điện. Đồng thời, tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội phát hiện, tố cáo các hành vi vi phạm của cán bộ nhân viên điện lực…
Các chương trình như “Nụ cười và niềm tin Điện lực” cũng sẽ được các đơn vị thuộc EVN nghiên cứu, nhân rộng mô hình để tạo nhịp cầu kết nối giữa ngành Điện với khách hàng.
Những giải pháp này được triển khai một cách đồng bộ, nhất quán. EVN đang từng bước hướng tới xây dựng hình ảnh một Tập đoàn kinh tế phát triển, có uy tín và thân thiện với cộng đồng.