Số hóa toàn bộ quá trình
Phần mềm “Giám sát nhân viên xử lý, sửa chữa điện” được EVNHCMC đưa vào ứng dụng từ năm 2018. Theo đó, toàn bộ quy trình xử lý sự cố, từ khi tiếp nhận yêu cầu đến khi xử lý xong, khóa phiếu công tác, đều được thực hiện trên internet.
Theo ông Luân Quốc Hưng - Trưởng ban Kỹ thuật EVNHCMC, phần mềm “Giám sát nhân viên xử lý, sửa chữa điện” giống như cách gọi xe công nghệ, nên chúng tôi gọi tắt là “Grab điện”. Cụ thể, khi khách hàng gửi yêu cầu sửa chữa điện lên Trung tâm Chăm sóc khách hàng (qua các kênh: App EVNHCMC chăm sóc khách hàng, email, website, gọi điện đến Tổng đài 1900545454), Trung tâm sẽ tiếp nhận, lưu vào hệ thống phần mềm và chuyển đến các Công ty Điện lực. Công ty Điện lực sẽ chuyển yêu cầu đến cặp công nhân ở gần nhà khách hàng nhất (mỗi cặp công nhân được trang bị thiết bị di động thông minh hoặc máy tính bảng có kết nối Internet để định vị và tiếp nhận thông tin). Sau khi nhận nhiệm vụ, công nhân điện sẽ nhắn tin thông báo cho khách hàng, tên, số điện thoại, thời gian dự kiến đến xử lý. Khi thực hiện xong, công nhân trực tiếp khóa phiếu trên thiết bị di động cầm tay, sau đó tiến hành công việc mới.
Cũng theo ông Hưng, trước đây, khi tiếp nhận thông tin từ Trung tâm Chăm sóc khách hàng, Trưởng ca vận hành phải ghi vào sổ, sau đó gọi cho công nhân ở ngoài hiện trường, thông báo nhiệm vụ mới. Sau khi xử lý xong sự cố, công nhân phải về đơn vị, khóa phiếu công tác, mất rất nhiều thời gian di chuyển. Sử dụng phần mềm “Giám sát nhân viên xử lý, sửa chữa điện”, chỉ mất vài giây thao tác trên máy tính, mọi thủ tục tiếp nhận - bàn giao nhiệm vụ được thực hiện rất nhanh, rút ngắn thời gian xử lý sự cố của khách hàng, mang lại hiệu quả thiết thực.
Anh Ngô Quang Đạt (Đội vận hành lưới điện, Công ty Điện lực Gia Định) chia sẻ, phần mềm “Grab điện” đã giảm rất nhiều thời gian đi lại. Trước đây, do không định vị được vị trí đang làm việc của công nhân, có thể cặp công nhân được giao nhiêm vụ lại ở rất xa khách hàng, mất nhiều thời gian di chuyển, nhất là vào cao điểm tắc đường. Bên cạnh đó, việc công nhân Điện lực chủ động nhắn tin cho khách hàng về tên, số điện thoại, dự kiến thời gian đến xử lý sự cố, khách hàng sẽ yên tâm và chủ động hơn; tránh được tình trạng một số kẻ xấu lợi dụng, giả danh nhân viên Điện lực.
|
Công nhân EVNHCMC tiếp nhận yêu cầu của khách hàng ngay trên thiết bị di động khi đang ở ngoài hiện trường
|
Tiếp tục nâng cấp, minh bạch thông tin
Ông Nguyễn Văn Thanh - Phó Tổng giám đốc EVNHCMC chia sẻ: “Hãy tưởng tượng như khi bạn gọi xe qua ứng dụng công nghệ, bạn sẽ được biết tài xế, biển số xe, số tiền, mọi thứ rõ ràng minh bạch, giúp bạn thoải mái ấn nút lựa chọn. Sắp tới, EVNHCMC cũng sẽ nâng cấp, cải tiến phần mềm “Grab điện”, khi khách hàng đặt yêu cầu về một dịch vụ liên quan đến xử lý sự cố điện qua App EVNHCMC CSKH, cũng sẽ biết được số điện thoại, hình ảnh, thậm chí biết được cả quãng đường di chuyển của công nhân Điện lực…
Chị Trần Ánh Tuyết (Quận 1, TP.HCM) chia sẻ: “Dịch vụ điện hiện nay rất tốt, nhân viên rất nhiệt tình và có tính chuyên nghiệp cao. Mỗi khi có sự cố điện, dù đêm khuya hay ban ngày, nắng/mưa hay gió bão, công nhân Điện lực vẫn kịp thời có mặt, khẩn trương sửa chữa. Hiện nay, người dân đã biết được tên, số điện thoại của nhân viên Điện lực đến xử lý sự cố, nhưng nếu thời gian tới, Điện lực bổ sung hình ảnh, chúng tôi sẽ càng yên tâm hơn; tránh được tình trạng kẻ xấu giả danh nhân viên Điện lực, đặc biệt là đối với những gia đình chỉ có người già, trẻ nhỏ ở nhà...”.
Cũng theo EVNHCMC, dự kiến, năm 2020, Tổng công ty sẽ đưa vào ứng dụng một số tính năng mới như: công bố hình ảnh, quãng đường di chuyển...Tuy nhiên, nếu với mô hình gọi xe công nghệ cao như: Grab hay Uber, khi tài xế đã tiếp nhận yêu cầu của một khách hàng, thì hệ thống sẽ chuyển khách hàng tiếp theo cho lái xe khác. Chỉ khi gần xong nhiệm vụ, tài xế mới tiếp tục đón nhận “cuốc xe” mới. Còn với đặc thù của ngành Điện, số lượng nhân lực có hạn và yêu cầu về việc nâng cao năng suất lao động ngày càng cao, mỗi nhóm công nhân có thể nhận được nhiều yêu cầu của khách hàng chỉ trong vài phút. Do đó, EVNHCMC mong khách hàng hiểu và thông cảm, dù yêu cầu đã được tiếp nhận, nhưng khi quan sát quãng đường di chuyển, khách hàng lại thấy công nhân Điện lực đang đi đến một vị trí… khác. Bởi lúc này, họ đang thực hiện yêu cầu đã được tiếp nhận trước đó của khách hàng khác...
Với việc ứng dụng sâu rộng công nghệ thông tin trong quản lý vận hành cũng như sửa chữa điện, EVNHCMC đã rút ngắn được thời gian sửa chữa điện cho khách hàng. Cụ thể, nếu thời gian xử lý sự cố theo quy định của Tập đoàn Điện lực Việt Nam là dưới 2 giờ từ khi tiếp nhận yêu cầu, EVNHCMC chỉ thực hiện dưới 75 phút. Nhờ đó, chỉ số độ tin cậy của EVNHCMC ngày càng được nâng cao, góp phần làm hài lòng khách hàng sử dụng điện tại TP.HCM.