"Giải mã" sự hài lòng của khách hàng EVN HCMC

Là một trong những đơn vị tiên phong thử nghiệm mô hình “Trung tâm Chăm sóc khách hàng” của ngành Điện, với số điểm hài lòng của khách hàng gần 8,4/9, Tổng Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh (EVN HCMC) đang phấn đấu đạt 8,5/9 điểm về mức độ hài lòng của khách hàng.

Để có được thành công đó, theo ông Nguyễn Văn Lý  - Phó tổng giám đốc EVN HCMC, là do Tổng công ty đã có những đột phá trong khâu đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực.

Chủ động “đi tắt, đón đầu”

EVN đã chọn năm 2013 là “Năm Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng”, với nhiều chương trình hành động và chỉ thị cụ thể. Tuy nhiên, không phải bây giờ mà từ những năm 2009, 2010, công tác dịch vụ khách hàng đã được ngành Điện thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt chú trọng.

“EVN HCMC xác định rõ, dịch vụ trong kinh doanh mua bán điện là khâu then chốt, có tính quyết định đến hình ảnh của đơn vị trong con mắt khách hàng dùng điện. Vì vậy, muốn xây dựng được thương hiệu EVN HCMC thân thiện, hiện đại và tiện ích, thì cần thiết phải có những đột phá căn bản trong khâu dịch vụ khách hàng”  - Phó tổng giám đốc Nguyễn Văn Lý khẳng định. Để làm được điều đó, thì đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ giao dịch viên là “chìa khóa” dẫn đến thành công – ông Lý nhấn mạnh.

Từ nhận thức đó, EVN HCMC đã có chiến lược “đi tắt, đón đầu” trong  đào tạo nguồn nhân lực, phục vụ mục tiêu nâng cao chất lượng và dịch vụ khách hàng. Trước hết là phải tiến hành rà soát lại toàn bộ lực lượng giao dịch viên từ cấp Tổng công ty đến các đơn vị trực thuộc, lên kế hoạch đào tạo mới, đào tạo lại, đảm bảo chuẩn hóa về chất lượng. Bên cạnh việc đào tạo dài hạn là việc tập huấn, bồi dưỡng thường xuyên những người làm công tác dịch vụ khách hàng, giúp họ có thể tiếp cận những kiến thức mới, công nghệ mới, phục vụ công việc của mình. Ngoài ra, đội ngũ giao dịch viên cũng được chú trọng đào tạo thêm tiếng Anh, nhất là tiếng Anh giao tiếp, để có thể hỗ trợ cho mọi đối tượng khách hàng.

“Với EVN HCMC, chúng tôi đã chủ động đi tắt, đón đầu bằng cách chú trọng vào đào tạo nguồn nhân lực, tạo nền tảng vững chắc cho những bứt phá sau này” - ông Nguyễn Văn Lý cho biết.

Công ty Điện lực Tân Thuận luôn là đơn vị đi đầu trong công tác chăm sóc tốt khách hàng của EVN HCMC -  Ảnh: Ngọc Cảnh

Đột phá thành công

Xác định được hướng đi đúng và chủ động “đi tắt, đón đầu”, tháng 7/2013, Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) đầu tiên của Tổng công ty và cũng là của ngành Điện đã được thành lập. Với mô hình hoạt động hoàn toàn mới, thời gian đầu Trung tâm CSKH EVN HCMC đã làm nhiều chuyên gia và dư luận ngạc nhiên và hoài nghi về sự thành công của mô hình này. Tuy nhiên, với khoảng 1,5 triệu cuộc gọi/năm, trong đó khoảng 80% cuộc gọi của khách hàng đã được các điện thoại viên tổng đài giải đáp trực tiếp một cách thỏa đáng, Trung tâm CSKH đầu tiên của ngành Điện đã chứng minh được tính hiệu quả và hướng đi đúng của mình.

“Để có được những kết quả bước đầu quan trọng này, với một mô hình mang tính “thử nghiệm”, chúng tôi đã phải chuẩn bị rất kỹ, đặc biệt là khâu nhân lực.” – ông Ngô Anh Việt – Giám đốc Trung tâm CSKH EVN HCMC cho biết. Cụ thể, đội ngũ cán bộ, nhân viên trực tiếp làm việc tại Trung tâm đã được Tổng công ty lựa chọn kỹ từ các đơn vị cơ sở. Ngoài năng lực chuyên môn, họ còn phải có năng khiếu về giao tiếp, ứng xử, nói năng nhẹ nhàng…, linh hoạt.

“Đội ngũ này được đào tạo lại, và vẫn tiếp tục được bồi dưỡng liên tục trong suốt quá trình làm việc, nhằm cập nhật những kiến thức mới nhất, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng” – ông Việt khẳng định.

Chỉ tính riêng trong năm 2012, tại Tổng công ty, có 64 lượt cán bộ nhân viên đã được tham dự các khóa đào tạo kỹ năng làm việc nhóm và tạo động lực làm việc; đội ngũ cán bộ quản lý dịch vụ khách hàng cũng được tham dự 02 khóa đào tạo Anh văn giao tiếp trong vòng 6 tháng. Năm 2013, Tổng công ty tiếp tục đào tạo chuyên sâu về kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ… cho hằng trăm cán bộ nhân viên, tiến tới mục tiêu chuẩn hóa trình độ đội ngũ làm công tác dịch vụ khách hàng trong toàn Tổng công ty.

Đến nay, đội ngũ cán bộ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng của EVN HCMC không chỉ tự tin làm tốt nhiệm vụ của mình, mà còn có thể chuyển giao, hỗ trợ các đơn vị bạn. Trung tâm tiếp nhận thông tin sự cố hạ tầng thành phố Hồ Chí Minh hiện cũng đang được đội ngũ chăm sóc khách hàng của EVN HCMC đảm nhiệm, tạo được niềm tin đối với cộng đồng, dư luận và chính quyền địa phương. Ngoài ra, thời gian tới, Trung tâm CSKH của EVN HCMC cũng sẽ  đảm nhiệm thêm vai trò hỗ trợ Công ty Điện lực Bình Dương thử nghiệm mô hình chăm sóc khách hàng qua tổng đài.

Nối tiếp những thành công này, EVN HCMC đang chuẩn bị cho ra đời thêm kênh chăm sóc khách hàng qua hệ thống tin nhắn SMS. Công tác chuẩn bị về hạ tầng công nghệ và nguồn nhân lực cũng đã hoàn thiện, sẵn sàng cho kênh CSKH này hoạt động vào tháng 12/2013.

“Bí quyết” của mọi thành công trong dịch vụ khách hàng, tôi nghĩ, không chỉ đối với ngành Điện thành phố Hồ Chí Minh, mà bất kỳ đơn vị nào, cũng chính là vấn đề con người. Nếu có được chiến lược đúng về đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng nguồn nhân lực, cộng với những đột phá táo bạo trong cách nghĩ, cách làm, chúng ta sẽ thành công” – Phó tổng giám đốc EVN HCMC Nguyễn Văn Lý khẳng định.

STT

Thời gian

Tổng số cuộc gọi đến

Trả lời tự động (IVR)

Điện thoại viên tiếp nhận

1

9 tháng đầu năm 2013

1,244,360

294,381

949,979

2

Ước cả năm
(Tháng 11&12 ước tương đương tháng 10/2013)

1,714,709

407,265

1,307,444

 

Giáo sư, Viện sỹ, Tiến sỹ khoa học Trần Đình Long: “Mô hình Trung tâm chăm sóc khách hàng là một trong những mô hình dịch vụ hiện đại mà các tập đoàn kinh tế đa quốc gia, các thương hiệu lớn trên thế giới… đều đã áp dụng thành công. Ở nước ta, đây cũng là một trong những hướng đi đúng và đã được các doanh nghiệp lớn ngành ngân hàng, viễn thông áp dụng… Vì vậy, tôi nghĩ EVN nên và cần thiết áp dụng mô hình này trong toàn ngành, như cách làm của EVN HCMC”.

Khách hàng Tạ Hồng Hải (địa chỉ email: songhongha99@gmail.com) đã từng gọi đến Tổng đài Chăm sóc khách hàng của EVN HCMC đề nghị hướng dẫn cách thanh toán tiền điện qua thẻ ATM của Vietcombank và cách khắc phục lỗi đánh giá: “Tôi thấy các nhân viên của Trung tâm trả lời rất cụ thể, dễ hiểu và thái độ rất nhiệt tình, chuyên nghiệp. Thật sự tôi rất hài lòng và yên tâm từ nay về sau có thể gọi tới Trung tâm bất kỳ lúc nào cần”.

Ông Châu Quốc Bảo - Trưởng phòng kinh doanh công ty Điện lực Bình Dương: Mô hình Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVN HCMC thành công và tạo được uy tín lớn đối với người dùng điện, là hình mẫu để chúng tôi học tập, triển khai. Sau khi nghiên cứu và thống nhất, PC Bình Dương đã ký hợp đồng thuê Trung tâm CSKH của EVN HCMC hỗ trợ vận hành tổng đài chăm sóc khách hàng của PC Bình Dương bắt đầu từ cuối tháng 11/2013. Chúng tôi hy vọng đây sẽ là bước đi đúng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng dùng điện.

 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS: Từ tháng 1 - 11 năm 2013:  

Các tổng công ty điện lực đã thực hiện thông báo trên 10 triệu lượt qua tin nhắn SMS cho khách hàng sử dụng điện,
trong đó:
- Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC): Trên 4,4 triệu tin
- Tổng công ty Điện lực miền  Nam (EVN SPC): Trên 2,2 triệu tin
- Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (EVN HCMC): Trên 3,5 triệu tin
- Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVN CPC),
- Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI): Đã ký kết hợp đồng dịch vụ nhắn tin chăm sóc khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ tin nhắn, đang tiến hành thu thập số điện thoại của khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ nhắn tin để cung cấp dịch vụ.

Một số khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ của EVN HCMC:

Năm 2012:

- Kỹ năng làm việc nhóm và tạo động lực làm việc: 64 lượt CBCNV tham dự; thời gian: 2 ngày.
- Anh văn giao tiếp cho cán bộ quản lý: 02 lượt; thời gian: 6 tháng.

Năm 2013:

- Anh văn giao tiếp: 39 lượt CB-CNV tham dự; thời gian: 6 tháng.
- Kỹ năng chăm sóc khách hàng:
  60 lượt CBCNV (Điện thoại viên, Trưởng ca); thời gian: 4 buổi.
- Kỹ năng làm việc nhóm:
  11 lượt CBCNV tham dự khóa đào tạo; thời gian: 4 buổi.

Đào tạo nội bộ:

- Cập nhật nghiệp vụ hóa đơn điện tử: 50 lượt CBCNV (Điện thoại viên, Trưởng ca).
- Tính hóa đơn tiền điện phục vụ công tác đổi giá điện đầu tháng 8: 50 lượt CBCNV tham gia (Điện thoại viên, Trưởng ca).

 


  • 14/01/2014 02:25
  • Theo TCĐL Chuyên đề QL&HN
  • 4010


Gửi nhận xét