Đổi mới trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng: Ý nghĩa sống còn của ngành Điện

60 năm xây dựng và phát triển, ngành Điện đã có những đóng góp to lớn cho đất nước. Tuy nhiên, trong công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng, với vai trò “làm dâu” trăm họ, những người làm điện cũng nhận được nhiều tiếng khen, chê khác nhau. Nhưng nhìn nhận một cách khách quan, trong điều kiện, hoàn cảnh khác nhau của lịch sử, ngành Điện đã luôn “đi trước một bước”, tạo nền tảng vững chắc cho phát  triển kinh tế - xã hội của đất nước .

Trong điều kiện đất nước còn nhiều khó khăn, ngành Điện không chỉ nỗ lực đầu tư nguồn và lưới đảm bảo cấp điện cho sản xuất và đời sống nhân dân, mà còn không ngừng nâng cao chất lượng điện năng, cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt là trong giai đoạn đổi mới, hội nhập và phát triển.

Do những tồn tại lịch sử và các điều kiện khách quan khác nhau, trong các giai đoạn trước đây, khi mục tiêu ưu tiên là tập trung đầu tư đảm bảo đủ điện, ngành Điện chưa hội tụ đủ điều kiện thực hiện đầu tư cho công tác chăm sóc và dịch vụ khách hàng. Thực tế này đã làm phát sinh một số ý kiến phê phán thái độ phục vụ của CBCNV ngành Điện. Vì vậy, trong giai đoạn phát triển và hội nhập, đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là một trong những mục tiêu lớn  ngành Điện đang hướng tới. Cụ thể, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), đã nhận thức và xác định rõ vấn đề này, xem đây là nhiệm vụ sống còn của mình bên cạnh các nhiệm vụ sản xuất, truyền tải và cung ứng điện.

Quyết tâm đổi mới

Quyết tâm đổi mới, tạo bước đột phá trong khâu kinh doanh và dịch vụ khách hàng của Lãnh đạo Tập đoàn Điện lực Việt Nam được thể hiện rõ nhất qua việc lựa chọn năm 2013 là “Năm Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng”. Theo đó, Tổng giám đốc EVN đã có chỉ thị về đẩy mạnh hiệu quả công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng trong toàn ngành (Chỉ thị số 949/CT-EVN ngày 18/3/2013 của Tổng giám đốc Tập đoàn về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2013).

Đây có thể xem như là kim chỉ nam giúp EVN điều hành, chỉ đạo trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Với các nhóm giải pháp cụ thể, hiệu quả, chỉ sau 1 năm tập trung triển khai, các đơn vị trong EVN đã “cán đích” thành công. Hầu hết các mục tiêu đề ra đều đạt được những kết quả khả quan, cụ thể như: Đảm bảo đủ điện cho nhu cầu sản xuất, sinh hoạt của nhân dân với tổng sản lượng điện thương phẩm hơn 115 tỷ kWh, lần đầu tiên hệ thống điện quốc gia đã có dự phòng tới 30%. Chất lượng điện năng ngày càng ổn định, đảm bảo an toàn và độ tin cậy trong cung ứng điện, số giờ mất điện cũng như thời gian mất điện đã giảm nhiều, không có tình trạng cắt điện luân phiên trong mùa hè nắng nóng như những năm trước đây.

Điều  đáng ghi nhận trong “Năm Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng” mà EVN đã thực hiện thành công, chính là việc giảm các thủ tục hành chính cùng với triển khai đồng bộ cơ chế 1 cửa. Hệ thống phòng giao dịch khách hàng được EVN xây dựng thống nhất theo 1 mẫu chuẩn áp dụng chung cho toàn Ngành, đến tận các công ty điện lực, điện lực cấp quận/huyện và các tổ đội tại các cụm phường/xã... Lần đầu tiên trong nhiều năm, ngành Điện chính thức được “thay áo mới” bằng hình ảnh hệ thống các phòng giao dịch khách hàng đạt chuẩn, đồng bộ trong cả nước. Đây không chỉ là địa chỉ để khách hàng đến giao dịch, thực hiện các thủ tục liên quan đến dịch vụ điện, mà còn là nơi để nhân viên ngành Điện có thể giải đáp, tiếp nhận mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách tập trung, thống nhất, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng dùng điện. Nếu chỉ so sánh ở lĩnh vực này, có thể nói, ngành Điện đã đi trước 1 bước so với rất nhiều lĩnh vực khác trong nước.

Ngoài hệ thống các phòng giao dịch khách hàng khang trang, hiện đại, nhiều kênh chăm sóc khách hàng khác cũng đã ra đời. Điển hình là Trung tâm Chăm sóc khách hàng thuộc Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh – một trong những mô hình hiện đại, năng động đi đầu trong toàn Ngành. Tại đây, mỗi ngày các giao dịch viên có thể tiếp nhận, giải đáp hàng nghìn câu hỏi của khách hàng, cũng như chuyển kịp thời các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng đến các phòng ban chức năng để giải quyết một cách nhanh chóng. Đến nay, mô hình này cũng đã được áp dụng tại Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVN CPC) và đang tiếp tục được các đơn vị khác học tập, làm theo. Tại Hà Nội, EVN HANOI cũng đã tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Ngoài hệ thống các phòng giao dịch đạt chuẩn, EVN HANOI đã đầu tư xây dựng Tổng đài Chăm sóc khách hàng với đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, làm việc 24/24h, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng xung quanh vấn đề sử dụng điện.

Bên cạnh đó, nhằm tối ưu hóa tính tiện ích cho các dịch vụ mà mình cung cấp, EVN đã chỉ đạo các đơn vị mở rộng các hình thức thanh toán tiền điện, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng như: Thanh toán qua email, ngân hàng, tin nhắn.... Song song với việc mở rộng các kênh thanh toán tiền điện là áp dụng hóa đơn điện tử thay cho hóa đơn giấy truyền thống trước đây, nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian và tăng tính bảo mật thông tin, tính chính xác trong thanh toán tiền điện. Theo báo cáo của các đơn vị, hiện nay, hóa đơn điện tử cũng đã được áp dụng thành công tại EVN HCMC, EVN CPC và đang thí điểm tại EVN HANOI, EVN NPC...

Một bước đột phá táo bạo mang tính “cách mạng” của EVN là, kể từ năm 2013, Tập đoàn đã mạnh dạn thuê tư vấn độc lập đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các  dịch vụ mà mình cung cấp. Kết quả mà tư vấn thu được sau khi tiến hành thí điểm tại 6 tỉnh, thành phố trong cả nước cho thấy, khoảng 70% khách hàng được hỏi cho biết, họ hài lòng và hài lòng cao về các dịch vụ của ngành Điện, với số điểm trung bình là 7/10.

Bức tranh tổng thể của “Năm Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng” cho thấy những đổi thay căn bản của EVN. Đó là hướng mọi hoạt động của Tập đoàn này đến gần hơn với khách hàng, trên cơ sở đặt lợi ích và sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu. Như vậy, có thể khẳng định, năm 2013 chính là năm bản lề đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của EVN. Chỉ trong vòng 1 năm, EVN đã làm một cuộc “cách mạng” trong khâu Kinh doanh bán điện, từng bước xóa dần hình ảnh một doanh nghiệp nhà nước “độc quyền” trong mắt khách hàng.

Còn đó những thách thức…

60 năm xây dựng và phát triển đã khẳng định được vai trò, tầm quan trọng của ngành Điện trong phát triển kinh tế và phục vụ đời sống nhân dân. Mặc dù khó khăn, thách thức vẫn còn rất nhiều, nhưng sự đột phá táo bạo từ tư duy đến cách làm đã mang lại cho Tập đoàn những thành công bước đầu đáng ghi nhận.

Tuy nhiên, hiện nay Chính phủ đang tích cực chỉ đạo đẩy nhanh tiến độ vận hành ổn định thị trường phát điện cạnh tranh, tiến tới đưa thị trường bán buôn và bán lẻ cạnh tranh vào vận hành, từng bước xóa bỏ độc quyền ngành Điện, EVN cũng như các đơn vị trong Tập đoàn sẽ còn phải đối diện với rất nhiều thách thức mới. Đặc biệt, khi cổ phần hóa thành công các tổng công ty phát điện, các nhà đầu tư nước ngoài có thể đầu tư mạnh vào thị trường điện nước ta, nếu các đơn vị thuộc EVN không tự hoàn thiện, đổi mới tổ chức, quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh và chất lượng dịch vụ khách hàng, thì nguy cơ tụt hậu và thậm chí là bị các doanh nghiệp bên ngoài “lấn sân nhà và thua ngay trên sân nhà” là rất lớn.

Vấn đề đặt ra là, EVN không chỉ dừng lại ở cung cấp đủ điện mà phải không ngừng nâng cao chất lượng điện năng, không chỉ mở rộng các kênh chăm sóc khách hàng mà còn phải nâng cao chất lượng các dịch vụ, hướng tới xây dựng hình ảnh một Tập đoàn “phục vụ” đúng nghĩa! Nói cách khác, kinh doanh và dịch vụ khách hàng cần phải được xác định như là nhiệm vụ có ý nghĩa chiến lược của ngành Điện. Để làm được điều này, EVN cũng như các đơn vị cần tính toán, lập quy hoạch, chiến lược dài hạn, từ đó đưa ra được các nhóm giải pháp phù hợp, hiệu quả cho từng giai đoạn, đảm bảo tính khả thi cao.

Những thành quả sau hơn nửa thế kỷ của ngành Điện cho thấy, ngành Điện nói chung, EVN nói riêng hoàn toàn có thể thực hiện được các mục tiêu lớn này.

• 06/01/2015 05:11
• Nguồn: Ấn phẩm Điện lực VN - 60 năm: Thắp sáng niềm tin
• 9931