Một cửa và "3 dễ"
Nếu trong "Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng 2013", công tác dịch vụ khách hàng được EVN tập trung mở rộng tiện ích, đồng bộ các tiêu chuẩn trong toàn ngành, thì năm 2014 mục tiêu được Tập đoàn đặt ra cho công tác này là tiếp tục nâng cao để tạo được những chuyển biến lớn về "chất". Theo đó, cơ chế "một cửa" và tiêu chí "3 dễ" được xem như là nguyên tắc cao nhất cho tất cả các đơn vị áp dụng thực hiện.
Với cơ chế "một cửa" vốn đã được triển khai tại tất cả các Tổng công ty, công ty và các điện lực trực thuộc trong cả nước, năm 2014 tiếp tục được cải tiến, rút ngắn thời gian trong tất cả các khâu của dịch vụ khách hàng. Cụ thể, thực hiện Nghị quyết19/NQ-CP ngày 18/3/2014 của Chính phủ về cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, trong đó yêu cầu rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng xuống còn tối đa là 70 ngày, EVN đã ban hành sửa đổi Bộ Quy trình kinh doanh điện năng theo yêu cầu mới, áp dụng trong toàn ngành. Từ đó, tất cả các đơn vị trực thuộc đã áp dụng Qui trình một cửa, rút gọn thủ tục để giảm thiểu thời gian cấp điện cho các khách hàng.
Đến cuối năm 2014, chỉ số tiếp cận điện năng của khách hàng dùng điện cả nước đã được cải thiện rõ rệt, với khoảng gần 91,3% số trường hợp cấp điện mới cho khách hàng có đầu tư xây dựng đường dây trung áp & trạm biến áp và được giải quyết trung bình là 46,21 ngày (thấp hơn nhiều so với quy định chung của Chính phủ).
Bên cạnh đó, nguyên tắc "3 dễ" cũng được áp dụng một cách đồng bộ trong toàn ngành, với mục tiêu: Khách hàng dễ tiếp cận các dịch vụ, dễ tham gia dịch vụ và đặc biệt là dễ giám sát về những cam kết mà ngành Điện đã công bố. Với những tiêu chí này, các Tổng công ty, công ty Điện lực trong cả nước đã tạo được sự đồng thuận cao của khách hàng. Tại một số đơn vị - điển hình là Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh, còn có nhiều sáng kiến nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng. Điển hình là cho phép người dùng điện có thể đăng ký/sử dụng dịch vụ tại bất kỳ công ty điện lực nào trong thành phố.
|
Các phòng giao dịch khách hàng ngành Điện được chuẩn hóa trong cả nước - Ảnh: VLong
|
Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại
Một trong những giải pháp quan trọng đã được EVN và các đơn vị triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong năm 2014 chính là ứng dụng nền công nghệ thông tin hiện đại.
Trong đó, nhiều ứng dụng quan trọng đã tạo được sự đồng thuận cao trong cộng đồng, điển hình như hóa đơn điện tử đã được áp dụng 100% tại Tổng công ty Điện lực miền Trung và Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời mở rộng triển khai tại Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội và Tổng công ty Điện lực miền Bắc. Các ứng dụng về đăng ký cấp điện mới, đọc chỉ số, tra cứu thông tin khách hàng, tra cứu chỉ số công tơ... cũng đã và đang tiếp tục được triển khai thành công. Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng tin nhắn SMS, email... cũng đã được áp dụng rộng rãi tại các đơn vị, tạo thêm sự lựa chọn cho người dùng điện. Khách hàng có thể phản ánh, thắc mắc, thậm chí là khiếu nại, tố cáo... theo bất kỳ hình thức nào mà mình thấy thuận tiện mà không cần phải đến trực tiếp các phòng giao dịch khách hàng.
Bên cạnh đó, thành công của mô hình Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHCMC cũng đã được EVN quyết định nhân rộng trong toàn ngành. Các Tổng công ty Điện lực đã hoàn thành đề án thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng và có nhiều lớp học tập kinh nghiệm thực tiễn tại EVNHCMC để nhân rộng triển khai thành công.
Đây được đánh giá thực sự là những chuyển biến lớn về chất, cho thấy EVN đang chuyển mình thành một “Tập đoàn phục vụ” đúng nghĩa, với mục tiêu lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo cho mọi dịch vụ của mình.